2025年2月28日，中国人保严格落实国家金融监督管理总局部署安排正式启动2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。本次活动以“维护权益”为核心主题，旨在通过一系列宣传教育举措，进一步提升金融消费者的权益保护意识和能力。活动期间，人保寿险特别推出“金融消费者权益保护优秀案例”，通过生动鲜活的案例展示，帮助消费者增强风险防范意识，提升维权能力，共同筑牢金融安全防线。

　　此次分享的是《情系少数民族 专业服务排忧解难》案例故事。

　　人保寿险为解决少数民族客户在业务办理中存在的沟通困难、文化差异等问题，于青海省开设“少数民族服务窗口”，精心组建含藏族、回族、土族、蒙古族的少数民族服务团队，助力重点人群共享高质量金融服务。2025年年初，人保寿险海南州中心支公司借助“少数民族服务窗口”的专业服务，成功帮助一位陷入困境的客户解决难题，获得了高度赞誉。

　　一位藏族客户W先生多年前在人保寿险为自己购买了一份增额终身寿保险，但由于处理家庭琐事W先生忘记了交纳续期保费，导致保单停效。2025年1月我司工作人员通过电话告知客户保单停效情况，并提示尽快办理复效，避免带来较大损失。W先生通过工作人员发送的复效链接办理保单复效，但系统提示投保人身份与投保人电话号码不一致，导致复效失败。工作人员详细了解后发现，W先生投保时所留的电话号码是他女儿办理的副卡，不幸的是他女儿于2024年去世并进行了销户，无法通过系统手机号校验进行保全变更，所以交费失败。

　　考虑到W先生现居住在少数民族偏远山区，汉语表达能力有限，保全操作流程不太熟悉，且保单复效时间紧迫，海南州中心支公司及时指派会藏语的工作人员跨区400多公里为W先生上门办理业务。保全专员携带移动保全设备，上门耐心指导W先生准备相关资料，顺利完成身份验证、联系电话变更、人脸识别等环节，现场提交保全申请并顺利生效。W先生感激地说：“没想到你们的服务这么贴心，还懂藏区语言，在我最着急，最无助的时候上门为我办理业务，真的太感谢你们了!”

　　此次保全服务，利用线上线下相结合的方式，借助少数民族专业服务团队，打破了时间和空间限制，为客户带来了便捷、专业、人性化的服务体验。这不仅体现了人保寿险在服务流程上的升级优化，更是人保寿险关爱少数民族群体，切实为重点人群排忧解难的有力实践。

　　人保寿险始终秉承“人民保险 服务人民”的初心使命，通过“暖心赔”等创新服务和专业保障，给予客户安心的依靠。从特殊群体的精准帮扶，到千里奔赴的理赔承诺，我们用责任拉近距离，用温度温暖人心。

　　未来，人保寿险将持续深化金融消费者权益保护，以更加优质的服务守护千家万户的安稳人生。

（一审：夏博 二审：李昆励 三审：石伟）

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