华声在线10月14日讯(通讯员 严旭)2020年疫情爆发之后，金融机构面对监管部门的“双录”规定，转变了原有传统的线下场所录音录像流程，通过AI赋能使用户体验更佳，并且实现了降本增效。AI员工已成为金融科技时代的产物，目前银行、消费金融公司、保险机构以及金融科技服务商等正逐步采用数字化经营模式，实现了贷前的AI双录与贷后的AI回访。尤其是在小微金融服务方面，一批头部金融科技公司倡导“更有温度的金融服务”，实现线上智能服务与咨询顾问线下关怀相结合的方式，提升服务温度感。

　　AI员工：塑造“更有温度”的小微金融服务

　　当你打开一款金融App，看到一个拟人化的AI员工，会产生一种好奇、感兴趣的直观感受。身处数字经济时代，AI员工在金融领域的应用场景也逐步拓展，对信贷流程进行了颠覆式创新。尤其是AI员工不存在情绪变化、话术遗漏等问题，能够通过微表情、语意理解等方式，精准识别客户购买产品时的断点问题，并立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户，使问题能马上得到解决。

　　2020年至今，平安普惠湖南分公司持续助力为广大小微企业提供金融服务，依靠的就是强大的线上工具。目前AI语音应用上线后NLP意图覆盖率、ASR识别完成率均超90%，可以提供接近人工的服务。在人力成本持续上涨的环境下，数据结果表明AI赋能对于提升信贷效率、降低成本等有明显作用，具体体现为：第一，AI语音应用节约人力约为500人;第二，最大程度保障客户费用知情权，有关争议类投诉同比2019年下降53%;第三，通过引进智能服务平台，使通话平均服务成本降低63%。

　　AI时代：捍卫金融消费者权益，畅享极致服务

　　知情权作为开展数字金融服务的权益保护重点之一，金融消费者办理移动信贷、网络保险、网络理财等业务时，最应具备的一项金融素养就是确保自己的知情权，全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息。平安普惠在2019年推出全球首个AI视频面审机器人，它涵盖了4项创新技术，即AI拟人技术、人脸检测、POI应用以及图像识别技术，并在平安普惠APP上线，实现AI技术在信贷视频面审场景中的落地应用。

　　刘先生在常德市桥南市场附近经营一家家居店，多年来一直经营状况良好。2021年初，随着疫情的渐渐消散，生意日益火爆，而现有门店的面积过于狭小，阻碍了生意的发展，扩大面积就成了生意发展的迫切需求。在几经考量后，计划将相邻店面承租下来，但当时尚有几笔货款未能收回，解决资金问题成了当务之急。在联系了多家金融机构后，额度和放款时间都无法达到心理预期，刘先生心急如焚。今年3月，平安普惠湖南分公司咨询顾问陌拜时遇到了刘先生，咨询顾问在了解了刘先生的困境和资金需求后，为刘先生量身定制了金融方案，并阐述平安普惠的优势，手续简单，线上审核，无需担保抵押，后期可结清再贷非常方便。在咨询顾问的专业指导下，刘先生下载平安普惠APP完成操作提交申请，最终获得金融机构的贷款额度20万。在申请环节，App嵌入“视频、音频双录”环节，将客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报，得到客户明确肯定回应后才能完成签约及后续放款。刘先生在使用平安普惠App时，借助AI技术，实现了用户体验提升与金融消费者权益保护的双重功效，顺利拿到资金刘先生对平安普惠的智能服务非常满意。刘先生租下店面后，整体门面空间宽敞了许多，来往客户的体验感也很好，经营也更加顺畅。

　　面对着金融科技的强监管态势，越来越多的金融机构提出AI赋能诉求。在无接触金融的业态下，业界开展AI双录与回访的诉求持续攀升。AI技术在线上金融场景中发挥的作用日渐突出，有效破解了以往因操作不当而导致的口音及口误等难点，从而节省了人力成本、运营成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的组合作业模式，充分履行金融产品的告知说明义务，保障金融消费者的知情权，同时注重互联网生态平台的用户体验优化。

　　AI员工的舒适体验+AI审批的极致服务，未来，平安普惠湖南分公司将持续依靠领先的AI技术，为湖南地区的小微企业主不断打造畅享极致的、有温度的服务体验，为小微企业主的长远发展，提供坚实的保障。