华声在线10月16日讯(通讯员 潘婕)消费者权益如何保护?网络诈骗如何防范?什么类型的投资最安全?银行能够做些什么……当下，金融诈骗越来越多样化和复杂化。为了进一步强化消费者的风险意识和依法、理性维权意识，营造良好的金融环境，近期，在当地监管及平安银行总行的统一部署下，平安银行长沙分行树立“以消费者为中心”的思想，开展了一系列卓有成效的消保宣传活动。

　　湖南省人民政府办公厅主任陈仲伯(左四)一行莅临展台指导工作。

　　绷紧弦、系统化、全覆盖

　　高压态势。平安银行长沙分行领导高度重视消保工作的开展，成立了由分行党委书记、行长陈守中为主任，副行长袁新文、邓长城为副主任，各主要部门负责人为委员的消保工作委员会。

　　系统工程。分行积极配合监管部门工作，围绕“8个1”工程，落实“每周通报检视1次分行投诉情况、每周通报检视1次监管转办投诉情况、双月开展1次网点消保和服务自查、每季度分行行领导带队拜访1次当地监管、每月开展1次消保主题月宣传活动、每月分行行领导听取1次消保工作进展报告、每年分行行领导参加1次变诉为金活动、每年度针对监管消保评分开展1次整改行动”。

　　全面覆盖。截至9月末，长沙分行围绕“反欺诈”、 “慧眼识广告”、“ 防范非法集资”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“提升金融素养，争做好网民”、“增强安全用卡意识，营造良好支付环境”、“防范电信网络诈骗宣传月”等7个主题开展了消保主题月宣传活动，参与人员156人、参加网点9个，覆盖长沙、浏阳、株洲、湘潭等多个地市，举办专题活动共17场。

　　大规模、多维度、广形式

　　做实阵地。长沙分行以营业网点为阵地，厅堂人员主动向客户介绍金融消保知识，发放金融消保相关宣传折页，提升客户的直观感受度和防范金融风险的意识;各网点共举办11场“小小银行家”活动，小朋友们在柜员的带领下学习识别人民币真伪和点钞技能。

　　做实场景。长沙分行以网点周边为辐射，送消保知识进社区、进楼宇、进校园、进景点。其中，进街道、社区10多次，如芙蓉支行到走马楼社区教老年协会成员识别非法金融广告，揭露常见的电信诈骗手段，提高老年人风险防范意识，守住自己的“钱袋子”;天心支行进坡子街道开展移动支付科技发展及金融诈骗防范主题讲座、青少年科普体验主题活动。进校园3次，如株洲支行走进湖南工业大学，进行现场宣传，引导师生正确使用金融产品和服务、珍惜个人征信记录、依法维护自身权益。此外，分行新员工在橘子洲头通过舞蹈快闪和反假币培训相结合，吸引了众多游客听课;浏阳支行在大润发广场开展金融知识宣传活动，通过摆放展台、现场宣传和客户答疑等形式，向广大市民宣传“打击非法集资”、“防范洗钱风险”、“防范电信诈骗”等知识的宣传。

　　平安银行长沙分行新员工在橘子洲头进行反假币宣传。

　　做实媒介。本次宣传通过网点电视、跑马屏、海报等展示消保主题宣传内容，发放宣传折页、播放消保宣传视频、微信公众号推文、景点快闪、讲座等多渠道、多形式持续性宣传。期间，分行微信公众号发表消保宣传稿件7篇，发放宣传手册7000份。同时，通过总行先进科技为消保赋能，如运用智能检测、人脸识别 、语音话术等技术，提升双录质量和效率;对投诉关键词进行智能预判，提升投诉处理水平及效率;推进“AI+投顾”、“AI+客服”，为客户提供7×24小时的智能化服务，更好地通过技术来保护消费者，打造“不排队、不下班、有温度的银行”。

　　做实技能。长沙分行通过内部学习APP“知鸟”推送消费者权益保护相关课程，全员学习并通过考试，面向全行普及消保知识;组织全体厅堂服务人员进行服务管理与消保专题培训，并参加相关考试，且将该考试结果将纳入支行长服务绩效考核，集中提升厅堂服务人员的整体消保技能。

　　做实机制。分行消保委员会通过不定期召开会议、每月总结报告对各项工作进行有效沟通和推进，对机构金融知识宣传活动实施情况进行检查，检查结果将纳入分行对机构的消保工作考核。同时，委员会通过电话抽查、现场消保访谈等方式提高员工消保意识，强化消保文化建设。

　　效果明 口碑好 合规严

　　平安银行长沙分行开展的系列消保活动，持续时间长、参与人员多、投入精力大、影响效果好。通过本次活动，一是提升了客户美誉度，随着服务质量的提升及各项专题活动的开展，分行收获了不少客户及周边居民的点赞;二是有利保护了消费者的利益，普及了消费者权益知识，且活动期间分行成功堵截风险事件24起;三是强化了分行整体合规意识，实现合规经营、资产质量良好、无重大违纪违规事故;四是提高了业务的牵引力，长沙分行上半年KPI综合排名全行第二名，其中零售第九名、对公第二名。

　　平安银行长沙分行将始终秉承“对外以客户为中心，对内以人为本”的办行初衷，努力提升服务质量，持续开展消费者权益保护系列活动，强化公众风险防范意识，做“不一样”的银行，做有温度的银行。