华声在线(通讯员 严旭)近年来，平安普惠通过技术升级、服务升温、关怀升维三大措施，为中小微企业提供多元化“金融+经营”智能综合服务，赋能中小微企业成长，累计服务超4000万人次。今年，平安普惠以线上融资咨询服务为核心，打造小微服务生态，小微信贷服务全面升级，提供“全借款周期”的温暖体验。

　　技术升级 打造“有温度”的智能客服

　　平安普惠智能客服升级以“行云”AI智能贷款解决方案上线为标志，可实现7*24小时AI客服智能引导，主动实时识别客户疑虑、解答客户疑问，全程无断点申请，最少文本输入，将接近真人的AI专业服务应用于整个借款流程。上半年，智能客服有效服务率提升26%。

　　平安普惠通过主动式AI客户服务，搭建全借款周期的小微客户绿色通道，帮助他们随时随地掌握账户情况、还款进度等信息。截至2021年上半年，平安普惠累计成功提供主动式服务3551万人次。

　　服务升温 架起客户服务“连心桥”

　　凭借技术革新，平安普惠客服逐步升级为主动式、一对一专属人工服务。客服可通过在线视频对话深入了解每一位小微客户现状，提供更高效、更精准、更贴心的服务。平安普惠首创的5G客服视频互动项目正式上线。该项目解决了电话客服场景互动维度单一的痛点，可为来电客户实时在线视频指引，协助客户高效解决问题，同时做到服务前置。上线至今，电话客服件均处理时长下降22%，客诉解决效率、满意度均获大幅度提升。

　　另一方面，将线下客户服务“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务，加深与客户的情感共鸣。

　　2020年，50岁的刘先生做出了重大的决定，结束了在云南经营多年的生意，回到家乡常德创业。刘先生在所住小区附近繁华地段看中一间门面，着手筹备开办超市。但是因为资金问题却犯了难，房租、装修、备货是一笔不小的费用，刘先生手头资金并不充裕。无奈之下求助于朋友，通过朋友的介绍，联系到了平安普惠常德分公司的咨询顾问，申请了10万元的贷款。资金第二天便到账了，解了燃眉之急。2020年12月，刘先生的生意顺利起步，一家人开开心心迎接新年。

　　天有不测风云，2021年2月，刘先生突发脑充血，病情危急，开颅手术后转入重症监护室治疗50余天，花费近15万元。突发疾病打乱了一家人的所有计划，妻子辞职全职照顾病重的他，儿子白天上班，晚上兼职送外卖，一家人举步维艰。

　　2021年6月，平安普惠常德分公司工作人员在客户拜访中了解到了刘先生的情况，多次探望刘先生一家，并通过客户关怀计划，帮助他完成后续债务处理和减免等手续。刘先生一家人对平安普惠给予的帮助感到非常高兴，其妻子说：“他现在恢复的很好，已经可以慢慢行走了，从他生病到现在，感谢平安普惠的关怀和理解，谢谢你们!”

　　关怀升维 线上+线下赋能小微经营

　　平安普惠通过上线小微客户权益体系迈出打造赋能小微生态圈的重要一步，将“客服”升维至“赋能”。

　　在小微经营能力提升方面，去年，平安普惠乘着国家复工复产发展小店经济号召，做了个‘828人气小店’的活动，由平安普惠的员工邀请、帮助小微店主在抖音上传宣传短视频，并通过平台流量支持，帮助小微店主线上引流。今年，平安普惠联合知鸟，通过教育体系全方位改善小微客户知识结构、提升生产经营素质，全生命周期助力小微经营发展。

　　在小微企业金融风险防范方面，平安普惠从2018年起通过“维C行动”提升小微企业主的金融素养。近期“维C行动”根据中国平安“平安守护者行动”工作部署进行了全面升级，截至今年10月底，平安普惠湖南分公司联动权威单位，在全省12个城市以创新形式普及金融防诈知识，累计开展线上+线下活动25场，近80%联动警方反诈中心、金融办、主流媒体、街道社区等，近400名一线员工参与其中，为金融消费者送去“金融守护”。

　　平安普惠湖南分公司将始终牢记初心使命，聚焦小微，服务三农，关注金融需求，用科技提升效率、用服务优化感知、用关怀赋能客户经营，打造小微服务生态为实体经济贡献“血脉”力量。