华声在线2月26日讯(通讯员 郭诗颖)“您好，欢迎光临!”每天早上9:00，她如约而至，成为光大银行岳麓支行第一个顾客，开始阅读银行报刊架上的报纸。

　　她是“报纸姐”。光大银行岳麓支行热情接待“报纸姐”，已经连2600个日子。

　　“报纸姐”四十多岁，是一名精神病患者，她每天到银行的唯一一件事就是看报纸。她每天一早即来，中午回家吃完饭立马又来了，下午继续看报，直到银行关门才回家，“报纸姐”就这样日复一日，不论天晴下雨，暑往寒来。

　　一开始，光大银行岳麓支行工作人员以为是普通的客户，按照基本的服务流程接待“报纸姐”。经过长时间的服务和观察，工作人员发现了一些异常举动：她喜欢逗孩子、随地吐痰等，甚至出现情绪狂躁，在大堂歇斯底里地叫喊等。

　　光大银行岳麓支行地处桐梓坡路的咸嘉新村，客流量较大，“报纸姐”的行为不仅引起了其他客户的不满和诧异，而且给厅堂的服务造成了巨大的负担。

　　在了解“报纸姐”的身世和背景后，光大银行岳麓支行领导当即决定特事特办，为确保每一位来行客户的服务质量和良好的体验感，支行为“报纸姐”准备了报栏阅读专区，安排了可以依靠柜台(“报纸姐”一直都是站着看报纸，从来不坐银行的椅子)并明确要求永不撤除报架，同时为她制定特殊的服务流程：一是进门有专人接待，引导至专区;二是每隔二十分钟做好安抚和暖心服务(准备热水等);三是全行员工均需记录其家里人联系方式，紧急事件发生时要第一时间渠道联系并有效处理和控制;四是做好其他客户的解释工作，取得谅解。

　　很多客户，在知道报纸姐的身世后，都给予了包容、谅解和关心，并称赞“光大银行是有责任心的银行，对所有客户都能用心服务，平等对待，真诚对待。

　　一直以来，光大银行长沙分行秉承着“中国光大，让生活更美好”的愿景，积极履行社会责任，在金融扶贫、特殊人群服务、普及金融知识、维护消费者权益等方面做了积极贡献。对于特殊人群，中国光大银行制定了一系列特色服务流程和服务规范，设置绿色通道，工作人员主动迎候，安抚解释等条款，既方便特殊人士办理业务，又确保客户体验感，同时，通过给辛苦工作的环卫工人送白糖绿豆解暑等行动，回馈社会，关心弱势群体，赢得了在湘客户的良好口碑，擦亮了阳光服务品牌。

　　人物链接：

　　“报纸姐”，四十多岁。读高中时，成绩不错，家人对她给予了厚望。但高考的结果却不尽人意，离分数线差2分没有被录取。次年她再度高考，依然没有考上。因此受到了打击，出现了精神问题。

　　“报纸姐”当年高考不成，反倒出了精神问题，家人焦急万分，带着她求医看病，花了很多钱。因为有个哥哥在长沙上班，母亲便陪着女儿来长沙治疗。但治疗并没有取得根本性的效果，直到如今还是要坚持服药。哥哥搬了新房，妈妈便陪着“报纸姐”在哥哥的旧房子住了下来，两人相依为命。因为住的地方离光大银行岳麓支行很近，于是，这家银行便成了“报纸姐”每天“打卡”的地方。

　　可怜天下父母心，“报纸姐”的妈妈已经七十多岁，如今只能为女儿洗衣做饭，守着精神不正常，无法独立生活的女儿发愁。唯一让老母亲放心的是，女儿每天有一个可以放心的去处，那里有一群充满爱心的银行工作人员，默默的关怀自己的女儿。