金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。浦发银行北京分行始终坚持“以人民为中心”统筹推进消保工作机制完善、金融纠纷多元化解等，将消费者权益保护理念贯穿于经营管理、产品销售、厅堂服务等各个环节，推动消费者权益保护和服务水平进一步提升。

　　建立健全工作机制  严格执行“三适当”要求

　　为系统推进消保工作，浦发银行北京分行将消费者权益保护纳入全行发展战略，并成立由分行行长任组长、多部门负责人为组员的“服务管理领导小组”，构建起一把手主抓、全行上下齐抓共管的消保工作格局，从管理机制上将消保工作提升至新高度。

　　依托数字化先行优势，浦发银行北京分行还上线了“消费者权益保护审查管理系统”，工作流程全面数字化，消保相关工作事项实现全线上流转与审批、全过程管理流痕、事项实时可追踪、建立闭环管理机制等，进一步提高了消保审核工作质效。

　　围绕金融产品、销售渠道、目标客户的“三适当“原则，浦发银行北京分行积极强化投资者适当性管理和教育宣传，完善适当性管理办法和操作规程，加强全行零售产品及服务在信息披露、权益规则、风险揭示等方面的审核，并通过金融消费者权益保护方面的内部培训，增强全员对消保服务及“三适当”要求的认识与理解，确保合适的产品、服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

　　聚焦源头治理  优化多元化解

　　为从源头上解决消费者投资理财以及纠纷化解等问题，浦发银行北京分行近年来着力建设完善金融纠纷多元化解机制，推出“诉和益”，即依照“诉前调解＋司法确认”模式，在对非恶意欠款的信用卡客户发起催收或正式诉讼前，与欠款客户在监管设立的调解组织主持下，通过协商达成调解方案并签署调解协议，从而实现多方受益。

　　作为北京辖区“金融消费纠纷诉前调解机制”首批试点银行，浦发银行北京分行与北京辖内多家人民法院、北京市金融消费纠纷人民调解委员会，北京秉正银行业消费者权益保护促进中心等单位合作，联合推行诉源治理新模式，实现线上异步调解，批量化解纠纷，获得金融监管机构好评并在北京辖内商业银行全面推广。

　　下一阶段，浦发银行北京分行还将持续完善消保工作机制建设，健全消保制度体系，将专业、温暖的浦发服务更好地传递给消费者，争当消费者的知心人。

（一审：夏博 二审：刘乐 三审：石伟）

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