为推进家政融入社区生态，全国领先的家庭服务平台天鹅到家又有新动作，已正式启动社区管家店模式，作为公司一项重要业务板块推进。11月4日，长沙市内16家天鹅到家“社区管家店”同步开业，其中包括鸿江苑店、华润置地店、新华联梦想城店、米兰春天店、梅溪湖店、恒大御景湾店等。据了解，天鹅到家初步规划，至2024年，将在全国重点一线城市布局1000家线下社区门店。
据天鹅到家小店美田事业部运营总监肖典训介绍，社区管家店是该公司基于社区家庭的基本服务需求，积极响应国家政策推动家政融入社区生态、完善家政服务标准化、为居民提供更便利生活服务的重要探索，尝试以“生态赋能”方式，将天鹅到家多年积累的系统数字化、服务标准化、全链保障体系等赋能开放给社区创业者，助力社区家政品效提升。社区管家店致力于打造成社区的“第二物业”：物业公司管理居民的不动产，社区管家店为居民提供一站式家庭服务解决方案。
解构社区管家店
相对天鹅到家在全国的直营大门店而言，社区店是集全品类家庭服务、技能培训、家庭服务周边商品、阿姨驿站等多功能于一体的社区服务网点，其模式分为直营和加盟两种，这也是天鹅到家首次尝试开放加盟模式。
相比传统家政门店，社区管家店主要有两方面重要改变。
一方面，依据社区服务场景的多样化需求，社区管家店服务品类有了更大的扩围。“在为社区居民提供做饭钟点工、各类保洁、保姆、育儿嫂、养老护工等传统家政服务基础上，增加了一系列跨界服务品类，例如干洗、技能培训、缝纫等。”肖典训介绍。
在天鹅到家恒大御景湾店现场，记者看到一位裁缝正在店内进行手头上的工作，“我一天下来大概缝补20-40件衣服，这不仅让我有了稳定的工作，获得了收入，我的手艺也没有荒废。”她告诉记者。据了解，这是天鹅到家社区管家店特别推出的“美田服务”，即吸纳社区和周边的手艺人群进社区管家店，让他们在稳定且有保障的平台为居民提供优质服务。社区管家店在为用户带来便利品质服务的同时，也在解决就业方面发挥重要作用。
该店负责人刘彬表示：“未来，我们社区管家店的服务项目还会根据社区居民需求进一步细化，例如日间照料、医疗康复、助餐助浴、跑腿等，让社区管家店的创业者们成为社区居民真正意义上的管家。”
另一方面，社区管家店模式尝试打通头部平台对广泛社区触点的家政赋能，通过加盟方式，天鹅到家将为合作方提供开店指导、运营管理、全品类供应链、智能系统、线上拓客、培训赋能等九大运营支持。帮助合作门店实现更有保障的服务，更广量的劳动者匹配与用户来源，及出现相关问题有平台及时协助解决的“一站式家庭服务”赋能。
更重要的是，品牌化带来信任价值，天鹅到家9年培育的品牌，也将为合作方建立“先天”信任优势。
天鹅到家将这一新模式架构总结为“1+3+N”社区家庭服务生态计划，它代表着，作为全国领先的家庭服务平台，通过广泛赋能社区门店，以提供月嫂、保姆等“大家政”，日常保洁、开荒、家电清洗、维修等“小家政”，干洗、洗鞋、奢侈品护理等“超级洗护”作为三大服务板块，共同打造家庭服务供应链赋能生态。
“我们希望充分发挥天鹅到家过往在行业中所积累的品牌、智能化系统、供应链、服务运营等方面的优势和经验，以社区管家店为载体，以加盟合伙的模式助力社区居民的生活品质提升，同时也为当下寻求一份长期稳定事业的创业人提供一个可靠的平台选择。”肖典训表示。
助力家政服务融入社区生态体系
去年末，国家发展改革委等部门印发《关于推动家政进社区的指导意见》，其中提出，支持家政企业与社区载体融合共享。推动家政企业嵌入社区综合服务中心、日间照料中心、托育机构、老年助餐点等现有社区公共服务设施，适当减免租赁费用，采取多种形式实现共享共用共管。
《指导意见》提出发展目标，到2023年底，促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市的社区家政网点服务能力覆盖率达到90%以上，全国家政服务网点服务能力进一步提升。
根据咨询机构《2022-2023年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》，中国家政服务市场规模已经突破万亿，从2015年的2776亿元上升至2021年的10149亿元，增长近4倍，并将延续增长趋势，预计到2023年将增至11641亿元。
但也必须看到的是，“红利”背后横亘在行业面前的多重难点：行业小散乱固有难题，传统模式门店品牌势能弱、转化效率低，供应链搭建难、难以覆盖客户需求，干洗店一次性投入成本高、回本周期长、人力投入大等。尤其家政服务本身，非标化、家庭服务场景千变万化与各种情况随机性强相交织，“找保姆比找男朋友还难”的总结，揭示了家政的本质“很难”，企业们又该如何破局。
作为深耕行业9年的国内领先家庭服务平台，天鹅到家一直在围绕行业多重痛点探索答案。此前，天鹅到家已通过数字化系统完整构建起家政服务供应链，并搭建了劳动者技能提升、职业发展的指导体系，这也为社区管家店模式的推进创造了基础。
社区管家店背后家政服务供应链
成立于2014年的天鹅到家，属于家政行业成立较早的一批。彼时，家政领域的简历、统一服装还是非常稀有的事情，小散乱行业问题仍在掣肘家政发展。如何让家政人更专业、如何帮助用户更快速匹配到合适劳动者、服务场景中出现任何相关情况如何解决，成为家政参与者们核心要解决的问题。
据了解，互联网领域出身的天鹅到家创始人兼CEO陈小华，率先将互联网技术引入家政服务，构建了覆盖产品全链的数字化系统，将需求匹配、面试等环节实现线上化，提高效率的同时，也让家政服务“可视、可追溯”，提升行业诚信保障。
数字化之于家政服务而言，是重要基建。有了基础，天鹅到家从服务前、服务中到服务后全链着手“改造”，构建了以用户和劳动者双重保障为目的的家政服务供应链，如今已成型。
服务前端——重在劳动者筛选、培训与人力资源支持，核心紧把服务质量关。已建设主攻服务专业度及帮助劳动者就业的技能提升、就业指导、劳动者分级体系、筛选机制，及包括在线简历、体检、需求匹配等人力资源系统。另为从源头保障服务质量，平台劳动者侧也构建了前置性约束措施，平台与其在相关服务行为等方面都有严格的约定。
服务中——对服务进行追踪，搭建完备保障体系。天鹅到家已建有一整套由经纪人、云管家、售后组成三位一体的客服体系，他们面向用户与劳动者两方，负责协助服务跟进、售后问题处理及服务更换等。而劳动者的专业与数量，也决定着服务品质与更换效率。截至2022年6月30日，天鹅到家平台累计注册用户超过1800万，注册和认证劳动者超过200万。
在服务双方最关注的服务保险保障和劳动者关注的收入等问题上，天鹅到家平台通过数字化系统，已实现实时投保、在线结算提现。在为服务提供人身和财产保障的同时，劳动者选择提现后，可实现快速到账。
服务后端——天鹅到家不仅在工作上协助劳动者复盘、提升，在生活上，天鹅到家还持续完善家政保障和荣誉激励体系，推出“天鹅之星”优秀劳动者评选和“鹅宝计划”家政劳动者子女教育发展公益项目，在职业赋能、住宿、教育帮扶等多方面提供支持。
（一审：余画 二审：文杰 三审：禹振华）
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